Economia
Le persone e le tecnologie guidano l’evoluzione dei contact center bancari
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7 mesi fa-
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Redazione
ROMA (ITALPRESS) – Le banche operanti in Italia rafforzano le relazioni con i clienti attraverso interazioni sia telefoniche che attraverso i canali digitali come chat, video-chat ed e-mail, aumentando così l’efficacia del servizio ai clienti stessi e rafforzando il ruolo del contact center nella multicanalità.
Nel 2024 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state 52,6 milioni, ulteriori 10,3 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti. A queste si aggiungono circa 14,3 milioni di contatti via chat e circa 1,3 milioni di contatti via e-mail.
È quanto emerge dall’indagine annuale dell’Osservatorio sui Contact Center bancari condotto dall’ABI e da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Associazione Bancaria Italiana. Secondo la ricerca, la durata media delle chiamate è di quasi 5 minuti, con oltre il 78% risolte durante il primo contatto e un tempo di attesa medio di poco più di un minuto. Per le chat il tempo di attesa è di poco meno di 3 minuti, con una durata media di 8 minuti e l’82% dei problemi risolti durante la chat stessa.
Lo studio sottolinea che la quasi totalità dei contact center ha come mission principale – oltre l’assistenza – il supporto dei clienti nella multicanalità, ovvero l’assistenza ad un uso integrato di diversi canali di contatto e l’incentivo all’utilizzo di canali digitali (58% delle banche intervistate), la fidelizzazione della clientela (42%), la vendita di prodotti (per il 38%) e lo sviluppo di un approccio consulenziale (per il 33%).
Le persone restano il vero punto di forza: 6.170 operatori, con una crescita del 17% degli FTE (Full-Time Equivalent- Unità di Lavoro a Tempo Pieno.) dal 2020 al 2024 a conferma del valore aggiunto rilevante che hanno per il servizio offerto attraverso il canale. La loro formazione oggi è fortemente incentrata sulle competenze digitali e relazionali (soft skill) e in particolare sulla comunicazione efficace con i clienti. Infine, l’81% delle strutture analizzate prevede la presenza di operatori sui social media, focalizzati principalmente sull’assistenza.
-Foto IPA Agency-
(ITALPRESS).
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Economia
Patuelli “Contro il rischio inflazione prevedere degli interventi d’emergenza”
Pubblicato
1 giorno fa-
14 Marzo 2026di
Redazione
ROMA (ITALPRESS) – “Oggi servono interventi di emergenza. Abbiamo una serie di rischi importanti: il primo è l’inflazione che colpisce famiglie e aziende, di fronte alla quale le banche centrali possono essere le prime a muoversi alzando i tassi, mentre gli Stati possono fare manovre di carattere fiscale”. Lo ha detto Antonio Patuelli, presidente dell’Abi, intervenendo al convegno promosso da Confartigianato Imprese presso la Camera di Commercio di Ferrara Ravenna.
Patuelli ha poi analizzato gli andamenti dei mercati finanziari che “hanno visto ieri i titoli di Stato italiani a dieci anni crescere al 3,78% per l’Italia rispetto al 3,52% di giovedì con un aumento di 26 punti base, ovvero 26 centesimi, in un solo giorno. I Paesi dell’euro hanno visto aumentare il costo dei titoli a dieci anni, il Regno Unito ha avuto un aumento di 26 punti base passando al 4,82%. Gli Stati Uniti ieri quotavano il titolo a dieci anni al 4,28%, una cinquantina di punti base di più dell’Italia. La Bce ha oggi di fronte non l’interrogativo di qualche settimana fa, che era quanto e quando ridurre il tasso di sconto: oggi la Bce si interroga se, quando e quanto aumentare il tasso di sconto”.
“Nell’emergenza le regole bancarie devono essere ripensate: noi abbiamo innanzitutto le regole internazionali di Basilea, che riguardano tutto l’Occidente, ma gli Stati Uniti hanno scelto una strada diversa, di minore applicazione, sviluppando una concorrenza impropria agli altri sottoscrittori dell’accordo. Noi non dobbiamo seguire l’America nelle logiche di deregulation, perché questa ha portato ad effetti nefasti come il caso Lehman sui mercati internazionali. Dobbiamo pensare a procedure di semplificazione che servono alle banche e alle imprese, e quindi l’appello che oggi insieme alle imprese artigiane possiamo fare alle istituzioni europee e nazionali è di accelerare in misura emergenziale le iniziative di semplificazione che sono da mesi all’esame delle istituzioni europee”, ha concluso Patuelli.
– foto IPA Agency –
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Economia
A febbraio crescono i prestiti a famiglie e imprese, +2,1% su base annua
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1 giorno fa-
14 Marzo 2026di
Redazione
ROMA (ITALPRESS) – A febbraio, secondo i dati del Rapporto mensile Abi, l’ammontare dei prestiti a imprese e famiglie è cresciuto del 2,1% su base annua, proseguendo il percorso di crescita iniziato a marzo 2025. In dettaglio, per le famiglie è il quattordicesimo mese consecutivo in cui si è registrato un incremento e per le imprese è l’ottavo mese consecutivo in cui sono cresciuti i finanziamenti, infatti, a gennaio 2026 i prestiti alle famiglie erano cresciuti del 2,5% e quelli alle imprese dell’1,7%. Il tasso medio sul totale dei prestiti è stato il 3,99% (come nel mese precedente); il tasso medio sulle nuove operazioni di finanziamento alle imprese è sceso al 3,45% (3,53% nel mese precedente; 5,45% a dicembre 2023); il tasso medio sulle nuove operazioni per acquisto di abitazioni è sceso al 3,42% (3,45% nel mese precedente; 4,42% a dicembre 2023).
– Foto IPA Agency –
(ITALPRESS).
Economia
Confcommercio, il caro energia mette in ginocchio le imprese del terziario
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1 giorno fa-
14 Marzo 2026di
Redazione
ROMA (ITALPRESS) – Le tensioni geopolitiche in Medio Oriente e il rischio di un deterioramento dei flussi energetici internazionali riportano l’energia tra le principali preoccupazioni delle imprese del terziario di mercato. Secondo Confcommercio, rispetto al 2019, ultimo anno prima della pandemia e della crisi energetica, le imprese del terziario registrano un costo dell’energia elettrica più alto del 28,8% e del gas superiore del 70,4%. Un eventuale aggravarsi delle tensioni nell’area del Golfo e possibili restrizioni nei transiti energetici attraverso lo Stretto di Hormuz potrebbero determinare ulteriori rincari. In uno scenario prudenziale, le bollette potrebbero aumentare mediamente del 4,3% per l’energia elettrica e del 3% per il gas, mentre nello scenario più critico gli aumenti potrebbero superare il 13% per l’elettricità e il 43% per il gas.
In quest’ultimo caso, per gli alberghi l’incremento della spesa mensile sarebbe pari a 900 euro per l’energia elettrica e a 1000 euro per il gas, per i grandi supermercati a 700 euro per l’energia elettrica e a 400 per il gas, mentre per bar, ristoranti e negozi, alimentari e non, i rincari potrebbero variare dai 100 ai 300 euro per l’energia elettrica e dai 200 ai 500 euro per il gas.
Per Confcommercio è, dunque, necessario rafforzare il presidio pubblico contro la volatilità dei mercati energetici e i fenomeni speculativi, dando piena attuazione alle misure previste dal decreto bollette e affiancandole ad ulteriori interventi di carattere emergenziale in grado di produrre effetti rapidi sui costi per le imprese. In particolare, tra le priorità indicate dalla Confederazione c’è la necessità di attenuare l’impatto dei rincari energetici, sostenendo in particolare le micro, piccole e medie imprese più esposte alla volatilità dei prezzi.
E occorre rendere pienamente operativi gli strumenti previsti dal decreto bollette, favorendo i meccanismi di aggregazione della domanda per consentire anche alle imprese di minori dimensioni di accedere a contratti di lungo periodo per l’energia da fonti rinnovabili e proseguendo nella semplificazione delle procedure per gli investimenti in efficienza energetica e per la diffusione delle fonti rinnovabili distribuite.
Il presidente di Confcommercio, Carlo Sangalli, afferma: “Di fronte all’aggravarsi del conflitto in Medio Oriente è prioritario evitare al nostro sistema imprenditoriale un nuovo shock energetico. In particolare alle micro, piccole e medie imprese che sono le più esposte alla volatilità dei prezzi. Servono, dunque, misure rapide per contenere i costi dell’energia, a partire, subito, dall’ulteriore riduzione degli oneri generali di sistema”.
– Foto ufficio stampa Confcommercio –
(ITALPRESS).

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